[Case Study] North Star Metric, Metrik yang Sukses Buat Go-Jek Jadi Startup Unicorn

Metrik perusahaan rintisan akan berpengaruh terhadap masa depan bisnis. Salah dalam pemilihan sekaligus penggunaannya akan menjerembabkan perusahaan. Go-Jek (meski sudah disokong oleh dana berlimpah) tetap mengalami kendala tersebut....

272 0
272 0
North Star Metric

Metrik perusahaan rintisan akan berpengaruh terhadap masa depan bisnis. Salah dalam pemilihan sekaligus penggunaannya akan menjerembabkan perusahaan. Go-Jek (meski sudah disokong oleh dana berlimpah) tetap mengalami kendala tersebut. Bagi Go-Jek, ada tiga opsi untuk melanjutkan bisnisnya, yaitu:

Cycle of growth perusahaan rintisan (beintheknow.co)

Ketiga masa depan” tersebut sangat tergantung bagaimana Go-Jek mengelola internal startup-nya. Sayang sejak dua tahun lalu (sejak tulisan ini dimuat), Go-Jek memilih metrik yang kurang tepat. Apabila tetap memakai metrik tersebut, maka tidak ada nama Go-Jek” saat ini. 

Kenyataan ini mulai disadari setelah beberapa investor menanyakan data yang tidak ditangkap” oleh Go-Jek. Misalnya, berapa waktu yang dibutuhkan seorang pelanggan untuk mendapatkan driver”. Seketika itu, Go-Jek pun segera melakukan upaya sedemikian cepat. 

A-ha moment dimana customer merasa puas dengan service bisnis (id.techinasia.com)

Semenjak saat itu, Go-Jek pun mulai mencoba memakai North Star Metric. Apa dan kenapa harus menggunakannya?

 

Sebelum mulai beralih ke North Star Metric, Go-Jek menggunakan metrik ini sebagai dasar performa pelayanan

Apabila ingin meniru upaya dari Go-Jek ini, setidaknya Anda butuh core value perusahaan. Kenapa demikian? North Star Metric merupakan metrik yang berdasar core value perusahaan. Saya kutip dari inc.com, berikut cara membuat personal core value:

Panduan membuat core value perusahaan (inc.com/kevin-daum/define-your-personal-core-values-5-steps.html)

(BACA JUGA: Prinsip Business Objectives: Cara Berbisnis yang Sukses di Era Online Digital)

Sebelum memilih dan mengenakan North Star Metric, GO-JEK memakai conversion rate (berapa banyak order yang berhasil selesai dari semua order). Kenyataannya, metrik tersebut membuat kondisi Go-Jek berada di level dissonance

Ambang pertumbuhan perusahaan (beintheknow.co)

Conversion rate optimal untuk mengukur seberapa bagus performa aplikasi. Namun, ia tidak menunjukkan kepuasan driver, pengalaman pengguna, dan ketercapaian value kepada pengguna. 

Selain mampu mengoleksi” pengalaman dan kepuasan customer, North Star Metric sangat relevan sebagai satu metrik (pedoman) keseluruhan perusahaan. Saat memakainya, Anda pun bisa tahu apakah core value perusahaan berhasil diterima” konsumen atau tidak.

(BACA JUGA: Conversion Situs Naik 113% Berkat Custom Set Landing Page. Apa itu?)

 

Bagaimana menemukan North Star Metric di dalam perusahaan digital yang baru dirintis?

Setelah tahu apa itu North Star Metric, apa langkah berikutnya? Di bagian ini, saya akan mengarahkan” Anda untuk membangun North Star Metric sesuai kebutuhan bisnis.

Lalu..

Karakteristik North Star Metric yaitu melibatkan semua pihak. Karena statusnya sebagai metrik yang mewakili core value, seluruh aktivitas perusahaan (karyawan) akan kembali kepadanya. Bagi perusahaan digital, metrik ini akan berimbas secara langsung. North Star Metric akan:

  • menentukan ke mana arah perusahaan bergerak, 
  • apakah suatu fitur dibutuhkan atau tidak, dan 
  • menjadi kiblat” bagi metrik-metrik lainnya.

Oleh sebab itu, langkah pertama yang perlu dilakukan yaitu menerjemahkan core value ke dalam aktivitas nyata. Pada kasus Go-Jek, mereka memiliki tiga core value yaitu Speed, Innovation, and Social Impact”. Core value ini bertujuan untuk:

  • Membantu konsumen menghemat waktu dan biaya
  • Mendatangkan penghasilan bagi jutaan partner, driver, dan merchant di seluruh Indonesia

Dan…

Pengukuran core value Go-Jek (id.techinasia.com)

Apabila dibaca ulang, metrik baru Go-Jek ini beririsan dengan metrik mereka sebelumnya. Yang membedakan yaitu:

  • Conversion rate. Berapa banyak rasio transaksi yang berhasil complete, dibandingkan jumlah transaksi yang terjadi”. Indikator angka antara 0 sampai 1. Misal ada 1000 orang order. Ada 300 orang cancel, maka conversion rate sebesar 0,3. 
  • Sementara North Star Metric, jumlah transaksi hanya diberi label berhasil” tanpa perlu memasukkan angka atau rasio bukan menjadi fokus masalah. Ketika memakai North Star Metric, maka fokus ke arah kepuasan pelanggan”. 

Salah satu implementasi hal ini yaitu dengan kebijakan Sistem Baru Penilaian Driver (yang sempat ditentang oleh driver melalui beragam aksi demo).

 

 

Source: 123

In this article

Join the Conversation