[Case Study] Belajar dari Shopee: Customer Loyalty Sangat Penting

Seperti tulisan saya di artikel sebelumnya, customer experience merupakan kunci keberhasilan bisnis online. Namun, untuk melakukan hal tersebut perlu adanya optimasi customer acquisition. Cara ini akan lebih hemat dibanding harus mencari serta mendapatkan customer baru.

Biaya untuk memperoleh pelanggan baru nyatanya lebih “mahal”. Oleh sebab itu, mengoptimalisasi customer retetntion dianggap lebih menguntungkan dan “ngirit”. Sebagai ilustrasi, berikut ini perbandingan biaya akuisisi pelanggan dibanding “memanggil ulang pelanggan”. 

Lahir di tahun 2015, Shopee menjadikan mompreneur sebagai target marketnya

Shopee memiliki kemiripan dengan marketplace lain di Indonesia. Secara fisik memang iya. Namun, nyatanya ia memiliki pangsa pasar lebih spesifik lagi. Mereka berusaha “merayu” para mompreneur sebagai target market. Coba lihat ini:

Berdasar ilustrasi di atas, Shopee sangat agresif dalam menggaet para mompreneur. Diawali dari Malaysia, ekspansi Shopee sudah merambah ke Indonesia. Produk-produk mereka yang paling sering terjual di antaranya:

Kenapa Shopee sangat berambisi terhadap mompreneur? Keputusan manajemen bukan sekedar “penerawangan” tanpa kepastian. Di-review dari situs illuminate.com, ternyata…

Wanita pengusaha (women entrepreneur) memiliki potensi yang luar biasa untuk menjadi sukses. Menurut studi yang dilakukan Kauffman dan Dow Jones Company, bisnis patunan yang dipimpin oleh wanita biasanya menghasilkan 12% pendapatan lebih tinggi daripada dipimpin pria. Mengapa bisa begitu? Itu karena seorang ibu justru memiliki keterampilan jauh lebih besar untuk sukses sebagai entrepreneur. Wanita dalam berbisnis di era sekarang bukanlah hal yang tabu lagi.kreditgogo.com

Memberlakukan gratis ongkir adalah cara irit untuk “memanggil” pelanggan lama

Seperti penjelasan di paragraf tadi, memberlakukan strategi customer retention jauh lebih hemat dibanding mengakuisisi customer sejak awal. Supaya hal tersebut berjalan sesuai rencana, Shopee pun memperhatikan faktor customer experience. Selama para pelanggan merasa puas dan positive feeling terhadap layanan Shopee, maka mereka pasti tidak segan untuk kembali. 

BACA JUGA: Digital Marketing Campaign: Keuntungan Mengadakan Loyalty Reward

Shopee pun mengamati secara cermat setiap perilaku dari pangsa pasarnya. Mulai dari produk yang akan dibeli, kapan pelanggan berkunjung ke platform-nya, hingga berapa lama para customer memutuskan untuk membeli produk di Shopee. 

Ilustrasi di atas menggambarkan bahwa Shopee tahu benar bagaimana memuaskan para pelanggannya. Mereka bisa dengan mudah “mempengaruhi” para pelanggan untuk membeli produk saat ini juga. Salah satunya melalui fitur Gratis Ongkir dengan minimal order. 

Namun, apakah strategi ini efektif?

Ilustrasi di atas merupakan cerita seorang seller Shopee. Semula, ia menjual produk di berbagai platform. Mulai dari media sosial hingga marketplace kompetitor Shopee. Meski begitu, ia tetap memilih Shopee. 

Salah satu alasannya karena Shopee menawarkan ongkor kirim gratis. Faktor ini sangat menarik bagi pembeli. Mereka tidak perlu lagi memikirkan “nominal ongkir”. Cukup memberi dengan minimal nominal tertentu, mereka pun memperoleh layanan gratis ongkir. 

BACA JUGA: 360° Loyalty Program: Taktik Supaya Customer Tetap Loyal pada Produk Anda

Source: 1, 2, 3, 4, 5, 6 (image)