Customer Experience: Cara Men-Shortcut Kepuasan Pelanggan

Performa sebuah bisnis akan terlihat ketika mempelajari customer experience. Topik ini akan bercerita bagaimana mempengaruhi pengalaman belanja customer. Selain itu, Anda pun akan lebih tahu bahwa respons apa pun dari customer akan berpengaruh terhadap bisnis (jangka panjang).

Di sisi lain, peluang sukses berkat customer experience pun sangat tinggi. Setidaknya, ia lebih unggul dibanding content marketing.

Kedudukan customer experience sebagai “ladang subur” bagi pebisnis (superoffice.com)

Persentase tinggi seperti demikian merupakan sebuah kewajaran. Dimana customer experience akan berdampak pada:

meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan
menurunnya persentase customer yang “putus cinta” dengan produk atau layanan
menghasilkan revenue berkali-kali lipat dibanding sebelumnya

Kunci dari keberhasilan sebuah bisnis yaitu mampu membangun basis market yang loyal terhadap bisnisnya. Untuk mendapati hal seperti itu, pengalaman positif harus membekas dalam ingatan customer.

74% senior executive percaya bahwa berpengaruh positif pada loyal advocate customer

Pengaruh customer experience sangat mengakar dalam bisnis. Seperti yang sudah saya jelaskan sebelumnya, aspek ini akan mendorong seseorang menjadi pelanggan setia. Sebaliknya, pengalaman buruk selama menggunakan sebuah produk akan berimbas negatif bagi bisnis. Customer tidak segan untuk tak memakai jasa atau produk itu.

Tidak jarang, para pelaku bisnis menganalogikan hal ini sebagai salah satu strategi investasi bisnis. Alasannya? Efek dari hasil positif terkait aspek ini berdampak pada kelangsungan bisnis di masa mendatang.

Oleh sebab itu, mulai saat ini perlakukan customer Anda dengan baik. Pengalaman positif terhadap produk atau layanan akan berdampak panjang pada kesuksesan bisnis di masa mendatang. Apabila sampai hari ini Anda masih suka mengabaikan keluhan customer, ubah kebiasaan itu.

Mendengarkan kebutuhan customer menjadi awal mula menyelaraskan bisnis sesuai kondisi pasar.

Customer experience & customer service. Apa bedanya?

Meski jelas-jelas bermakna beda, terkadang diferensiasi antara keduanya masih terlihat kabur. Supaya lebih jelas, lihat ini:

Perbedaan customer experience & customer service dalam mengelola kepuasan pelanggan (superoffice.com)

Ya, benar. Customer experience merupakan proses panjang mulai dari customer berkenalan dengan produk Anda hingga ia selesai memakai layanan atau produk. Interaksi yang panjang tersebut akan menciptakan “kesan tertentu” dalam benak customer. Seperti apa pun isi benak customer, itulah customer experience.

Sedangkan, customer service merupakan “potongan kecil” di dalam customer experience. Aktivitas menjawab pertanyaan, menanggapi keluhan, hingga memberi panduan yang jelas kepada customer merupakan bentuk aktivitas utamanya.

Keberadaan customer experience memiliki dampak lebih luas. Berkat pengolahan customer experience yang baik dan terotomatisasi, maka bisnis mampu:

mengetahui “sejarah” pembelian customer selama ini dan menggunakan informasi tersebut untuk menawarkan produk sejenis kepada customer
memprediksi pola konsumsi dan kebutuhan dasar customer saat berbelanja online
meningkatkan efektivitas email marketing yang lebih tertarget
memahami dinamika customer selama berbelanja atau menggunakan layanan untuk meminimalisir pengalaman negatif

Apa kata Bloomberg Businessweek soal customer experience ini?

Mengenai topik satu ini, Bloomberg Businessweek memiliki bekal data statistik sendiri. Menurut mereka, kebutuhan akan optimalisasi customer experience ini akan mengalami peningkatakan.

Setidaknya sampai hari ini, 75% customer management executives dan leader di perusahaan menganggap customer experience sangat penting. Dari skala 1-5, mereka memilih skala 5 dimana angka tersebut berarti sangat penting.