Mitos Customer Journey yang Salah dan Masih Dipercaya Mayoritas Pebisnis Online

Bisnis berbasis online sangat tergantung dengan data dan riset.  Interaksi antara bisnis online dan customer-nya tidak berlangsung face to face, melainkan melalui sebuah media yaitu smartphone, laptop, tablet,...

220 0
220 0
Mitos Customer Journey

Bisnis berbasis online sangat tergantung dengan data dan riset. 

Interaksi antara bisnis online dan customer-nya tidak berlangsung face to face, melainkan melalui sebuah media yaitu smartphone, laptop, tablet, komputer desktop. Alhasil, pelaku bisnis seperti ini mengandalkan riset dan data sebagai mata dan telinganya. 

Di sisi lain, data dan riset sifatnya sangat fleksibel. Hari ini bisa A, besok berubah menjadi B. Perubahan tersebut menyesuaikan dengan kondisi market. Ketika market berubah, maka hasil dari riset dan/atau datanya pun ikut berubah. 

Kali ini, saya akan berikan hasil riset berdasarkan 7000 audience yang berstatus sebagai customer berbagai bisnis online. Dan, hasilnya….

 

Mitos Pertama: Customer Ingin Memiliki Hubungan Spesial” dengan Sebuah Produk

Benarkah? Jawabannya, tidak. 

Customer sama sekali tidak mau memiliki hubungan erat” dengan sebuah produk. Mereka tetap ingin berinteraksi dengan keluarga, teman, bahkan rekan. Produk hanya dijadikan oleh mereka sebagai pelengkap statusnya” di mata sosial. 

Hasil riset pun menunjukkkan hal yang sama. Sebanyak 77% audience mengatakan bahwa mereka sama sekali tak memiliki hubungan spesial dengan produk. Mereka beranggapan, produk merupakan benda mati. Menurut mereka, suatu hubungan yang rill” masih terkait dengan teman, kawan, keluarga, bahkan rekan kerja. 

Salah satu alasan kenapa mereka tertarik berbicara tentang sebuah produk karena:

  • Harga yang murah (diskon) 
  • Brand value produk
  • Strategi promosi produk yang menarik

Berdasarkan hal tersebut, ada baiknya ubah pola pemasaran digital Anda. Buat dua kategori berbeda. Satu kategori berisi 77% customer yang cenderung tidak suka berhubungan dengan produk secara intens. Sisanya, yaitu 23%, kelompokkan ke kategori yang gemar menyimak konten marketing produk Anda.

 

Mitos Kedua: Frekuensi Interaksi yang Tinggi Menjamin Hubungan” Semakin Intim

Frekuensi interaksi tidak berhubungan dengan kepuasan customer terhadap sebuah produk. 

Para customer ingin sekali memiliki produk bukan karena nilai fisik” dari produk tersebut. Melainkan, produk dianggap berharga” karena brand value yang melekat pada produk tersebut. Berdasarkan riset, sebanyak 63% customer mengaku tertarik menggunakan sebuah produk (secara intens) karena alasan value produk tersebut. 

Misalnya, seorang penggemar smartphone. Meski iklan smartphone selalu menonjolkan sisi spesifikasi produk (ROM, HDD, camera resolution, dan teknologi lainnya), alasan mereka membeli bukan hanya itu. Mayoritas, keputusan membeli diperkuat oleh nilai yang tertanam dalam produk” tersebut. 

Oleh sebab itu, tidak heran bila mayoritas warga Indonesia lebih memilih smartphone merk Appl* dibanding dengan Viv*. Padahal, dari spesefikasi tidak jarang lebih bagus dari brand Vi**. 

Untuk menyesuaikan kondisi tersebut, maka…

Rilis sebuah produk disertai dengan filosofi produk”. Jangan pernah terlupa untuk memasukkan misi” dari produk tersebut bagi customer. Umumnya, perihal misi” ini sudah terimplementasi dalam rupa teknologi dan fitur yang dipilih. Meski begitu, Anda tetap perlu menegaskan apa misi produk Anda bagi kehidupan customer

Misi tidak selamanya harus menyelesaikan masalah customer”. Bisa jadi, misi tersebut memiliki substansi untuk mengabulkan sesuatu yang diharapkan oleh customer”.

BACA JUGA: Membangun Kesetiaan Customer dengan Prinsip Customer Life Cycle

 

Mitos Ketiga: Semakin Sering Terhubung, Semakin Bagus

Tidak semua customer menginginkan frekuensi komunikasi yang terlalu tinggi. Dari 3000 email yang dikirim, tidak lebih dari 5% email yang dibuka dan menimbulkan CTR tinggi. 

Di dalam hal ini, kondisi menjadi tak menguntungkan karena…

  • customer yang tak tepat,
  • content yang tidak relevan, dan
  • waktu pengiriman yang tak sesuai jadwal customer.

Ketiga hal tersebut sangat berpengaruh pada komunikasi Anda. Ketika hal tersebut sudah tepat, maka jumlah CTR pun akan meningkat. 

 

 

 

 

Source: https://hbr.org/2012/05/three-myths-about-customer-eng

Image: Pixabay.

In this article

Join the Conversation