Membangun Kesetiaan Customer dengan Prinsip Customer Life Cycle

Rencananya, di artikel ini saya akan menulis tentang brand advocates. Namun setelah melakukan riset sederhana, penjelasan mengenai brand advocates harus diawali dengan prinsip customer life cycle.

Apa itu customer life cycle?

Mulanya, istilah customer life cycle seringkali dibahas di business school atau business books. Seiring perkembangan, istilah ini dimanipulasi sedemikian rupa sehingga menjadi salah satu kajian penting guna meningkatkan efektivitas pemasaran online.

Konsep customer life cycle terdiri dari 5 stase, yaitu reach, acquisition, conversion, retention, dan terakhir loyalty/advocacy. Rupa kelima stage, apabila ditulis dalam bentuk cycle, akan seperti ini:

Kenapa Anda harus menyimak customer life cycle?

Customer life cycle bisa dikatakan sebagai skenario bisnis online. Di dalamnya, Anda akan mengerti apa saja kebutuhan dan karakter customer hingga channel apa yang sesuai.

Seringkali, pebisnis online memakai customer life cycle ini untuk “menancapkan” posisi bisnisnya di market. Ancaman dari kompetitor baru selalu ada. Apabila tidak ada langkah nyata mengantisipasi hal tersebut, maka bisnis akan berada pada kondisi tidak nyaman.

Di dalam hal ini, customer life cycle dikembangkan menjadi seperti demikian:

Supaya Anda bisa memanfaatkannya, berikut ini konsep dasar customer life cycle:

Reach

Bagian ini merupakan permulaan.

Pada proses digital campaign, tahap reach sering setarakan dengan upaya menemukan potential customer. Caranya, Anda bisa menggunakan:

• Offline advertising,
• Social media marketing,
• Search engine optimization, atau
• Word of mouth.

Intinya, upaya Anda di setiap awal pemasaran digital yaitu menemukan potential customer dan memberikannya “informasi” terkait dengan bisnis Anda.

Acquisition

Apabila Anda sudah menemukan potential customer, selanjutnya jalin komunikasi intens dengannya. Acquisition berfokus pada bagaimana memanfaatkan “attention” supaya customer mendapatkan positive impression.

Caranya?

Lakukan komunikasi dengan customer melalui email, direct message, hingga personal number-nya. Efektivitas acquisition sangat dipengaruhi oleh seberapa mampu Anda berkomunikasi dengan customer melalui “saluran pribadi”.

Conversion

Selesai berkenalan dan berbicara satu sama lain, kini saatnya Anda “menjual produk”. Meski tahap ini “menekan” Anda supaya menjual produk, hindari memaksa customer.

Namun, pada kondisi tertentu Anda dianjurkan untuk “memaksa” customer membeli produk. Perhatikan konsep hard selling dan soft selling. Lalu, sesuaikan dengan kondisi produk bisnis Anda.

Retention

Setelah Anda berhasil membuatnya melakukan pembelian produk, tugas Anda belum selesai. Retention merupakan teknik bagaimana pembeli produk mau membeli ulang produk Anda.

Analoginya, seorang customer akan cenderung melakukan repeat purchase atau pengulangan beli apabila ia merasa puas dengan produk tersebut.

Nah, di sini peran Anda. Bagaimana membuat customer merasa puas pasca-membeli produk? Ada empat elemen terkait hal ini, yaitu:

Keempat hal tersebut akan mampu mendorong customer melakukan pembelian ulang.

Loyalty atau Advocacy

Ini pokok dari artikel ini. Sebelumnya, saya menulis istilah brand advocates. Masih ingat?

Brand advocates berada di dalam customer life cycle dengan nama loyalty atau advocacy. 

Makna loyalty atau advocacy yaitu mengubah customer Anda sebelumnya menjadi loyal friend sekaligus business ambassador Anda.

Dimulai dengan…

• memancing customer attention,
• menciptakan great impression, dan 
• mengakhirinya dengan sale dan excellent service,

…. advocacy merupakan upaya Anda mengubah customer menjadi “unconsciousness marketer” melalui review mereka di berbagai channel online (media sosial, blog, hingga video).